Business Analyst Contact Center & KI

Business Engineering – Business Analysis – Anforderungsmanagement – Prozessdesign – KI-Anforderungen – Generative KI – Genesys Cloud CX – Contact Center – Agile Methoden – Stakeholdermanagement

Business Analyst Contact Center & KI

Aufgaben

• Erheben, analysieren und dokumentieren fachlicher Anforderungen im Rahmen der Transformation der Contact-Center-Plattform von Genesys On-Premises auf Genesys Cloud CX
• Analysieren und optimieren bestehender Contact-Center-Prozesse sowie Begleiten der fachlichen Überführung und Weiterentwicklung auf die neue Plattform
• Identifizieren, bewerten und spezifizieren neuer KI-Anwendungsfälle gemeinsam mit den Fachbereichen, beispielsweise virtuelle Assistenten, Agent Assist, Gesprächszusammenfassungen sowie Sprach- und Textanalysen
• Erarbeiten und Priorisieren von Features, User Stories und Akzeptanzkriterien sowie Sicherstellen einer verständlichen und testbaren Anforderungsspezifikation
• Definieren von Erfolgskriterien, Qualitätsmetriken sowie Daten-, Test- und Betriebsanforderungen für KI-basierte Lösungen
• Moderieren von Workshops, Refinements und fachlichen Abstimmungen sowie Vermitteln zwischen Business, IT und weiteren Anspruchsgruppen
• Begleiten von Tests und fachlichen Abnahmen, einschliesslich der Evaluation der KI-Qualität anhand definierter Testfälle und Kennzahlen

Anforderungen

• Mehrjährige Erfahrung als Business Engineer oder Business Analyst in komplexen IT-Transformations- und Digitalisierungsprojekten
• Nachweisbare praktische Erfahrung in der Erhebung und Spezifikation von KI-Anforderungen für mindestens einen umgesetzten Anwendungsfall
• Erfahrung im Contact-Center-Umfeld, insbesondere mit Routing, Interactive Voice Response (IVR) und digitalen Kundenkanälen
• Verständnis für die Definition und Bewertung von KI-Qualitätskriterien sowie für Datenanforderungen, Testkonzepte, Guardrails und Human-in-the-Loop-Ansätze
• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit agilen Projektteams (Scrum, Kanban oder SAFe)
• Fliessende Deutschkenntnisse

Von Vorteil

• Kenntnisse von Genesys Cloud CX oder Erfahrung mit der Migration von Contact-Center-Plattformen in die Cloud
• Erfahrung mit generativer KI und deren Einsatz in Kundenservice- und Contact-Center-Prozessen
• Projekterfahrung im Banken- oder Finanzumfeld und Kenntnisse der regulatorischen Anforderungen an Datenschutz und Informationssicherheit

Persönlichkeit

• Ausgeprägte strukturierte und selbstständige Arbeitsweise sowie hohe Zuverlässigkeit und Termintreue
• Sehr gute Kommunikations- und Moderationsfähigkeiten sowie die Fähigkeit, unterschiedliche Anspruchsgruppen zu tragfähigen Entscheidungen zu führen
• Ausgeprägte analytische Fähigkeiten und Kompetenz in der Formulierung präziser, nachvollziehbarer und testbarer Anforderungen
• Fähigkeit, Potenziale und Grenzen von KI verständlich und adressatengerecht zu vermitteln
• Proaktiver Umgang mit Risiken und Zielkonflikten sowie Fähigkeit, fundierte und nachvollziehbare Handlungsempfehlungen abzuleiten

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